Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей.

В развитых западных странах, где высочайший уровень конкуренции, директор магазина до начала работы гласит коллективу приблизительно последующие слова: «Каждый, кто зайдет сейчас в наш магазин, сделает нам одолжение. Он мог избрать хоть какой другой магазин».

Клиент - это более принципиальная личность, когда-либо посетившая наш магазин. Потребитель не находится в зависимости от Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. нас, напротив, мы все зависим от него. По­требитель не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Он сделал одолжение, посетив конкретно наш магазин. Клиент - это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Потребитель - это тот, кто прино­сит нам свои желания и высказывает потребности Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей..

Сервис покупателей заключается в том, чтоб удовлетворять эти по­требности и желания с прибылью и для нас, и для него. Наша задачка - обеспе­чить клиенту наслаждение, удовлетворенность от посещения нашего магазина и совер­шенных покупок. Неизменные клиенты (около 20% всех клиентов) обеспечивают до 80 % всех продаж! Потому многообещающая задачка персонала Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. магазина перевести будущих покупателей в разряд клиентов и сторонников магазина!

Основная задачка магазина - не навешать заморочек покупателям, а обеспе­чить покупателям получение положительных чувств (приятная негромкая му­зыка в торговом зале, маркетинговые акции, зоны неожиданности для покупателя и др.). Никогда не спорим с покупателем, делаем ему комплименты, благодарим за Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. то, что направил наше внимание на нехорошее качество продукта, неудачную упа­ковку либо неловкую выкладку. Не используем в общении с покупателем сло­ва «НЕТ». Все ответы покупателю начинаем со слова «ДА». Популярная всем се­годня фраза - «Покупатель всегда нрав» - значит, что если мы ему докажем, что он не прав, то Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. он может уйти к соперникам.

Для обеспечения лояльности клиентов нужны последующие условия:

• клиент остался удовлетворенным после приобретения продукта;

• у клиента установился чувственный контакт с персоналом. «Золотые» правила обслуживания покупателей:

• хоть какой бизнес существует, пока существует клиент;

• удовлетворенный клиент ведает об этом 3-5 другим людям, а недоволь­ный - десяткам людей;

• клиент Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей., жалобу которого удовлетворили, скажет об этом своим знакомым и становится приклнным покупателем (приверженцем);

• 95 % недовольных клиентов сохраняют доверие к магазину, если их про­блемы стремительно решаются.

Торговцам в разговоре с покупателями не рекомендуется:

• Задавать вопрос «Что Вас интересует?» либо схожий ему, как гость вошел в торговый зал. Дайте возможность ему Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. оглядеться, но будьте рядом (на расстоянии 1,5-2 метра), чтоб «поймать сигнал» готовности к общению.

• Употреблять слова «дорого» либо «дешево», отвечая на вопрос о стоимо­сти продукта либо предлагая продукт. Именуйте просто стоимость продукта без комментари­ев. Клиент сам обусловит себе возможность совершения покупки.

• Спрашивать: «На какую сумму Вы рассчитываете Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей.?» - просто поведайте о свойствах и особенностях продуктов и, соответственно, о спектре цен.

• Отвечать покупателю: «весь продукт на витрине - выбирайте сами», «Чи­тайте на упаковке (в аннотации) - там все написано», «не знаю, я это не про­бовала (этим не воспользовалась)». Клиент нуждается не в советах, а в ин­формации Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. рекомендательного нрава, которая поможет ему в выборе.

• Гласить с покупателями «жесткими» командными фразами типа «Встаньте сюда, поставьте туда и пр.». Не командовать необходимо, а попросить либо предложить, добавляя при всем этом «пожалуйста», «извините» и др. При этом с са­мыми приветливыми интонациями.

• Обращаться к родителям со словами: «Ваш Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. ребенок...» Это звучит сухо и официально. Лучше сказать «мальчик», «малыш», «малышка», «маленькая

барышня». Так же рекомендуется обращаться и конкретно к самим ма­леньким покупателям;

Заповеди обслуживания покупателей:

-• Будущий покупатель дает вам шанс, заходя к вам в магазин.

• Не клиент находится в зависимости от вас, а вы от покупателя.

• Клиент никаким Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. образом не мешает вам в работе. Неизменный поку­патель (клиент) - цель вашей работы.

• С клиентом не спорят! В неприятном случае, если вы и выиграете в спо­ре, то он уйдет к соперникам.

• Ваша работа - удовлетворять потребности, желания и ожидания клиен­тов, реагировать на их жалобы.

• Клиент ожидает того, чтоб вы отнеслись Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. к нему пристально, учтиво и мастерски.

Всегда помните, что вы работаете на клиента.

Клиент не должен осознавать, что он для магазина «один из многих и надоевших». Клиент, также вялый и обремененный своими проблема­ми, будет очень признателен за ухмылку на лице торговца и за слова: «Вот этот хлеб очень свежайший Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей.. Этот тоже только привезли».

Вопросыдля самоконтроля

1.Что понимают под товарным знаком? 2; Какие документы определяют порядок регистрации и использования товарного знака в Республике Беларусь?

3. Какие достоинства дает внедрение товарного знака на упаковке
продукта покупателю?

4. Какие достоинства обеспечивает товарный символ производителю?

5. Почему многие покупатели платят более высшую стоимость за продукты брендовых марок?

6. Почему Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. упаковка рассматривается как средство продвижения продукта на рынок?

7. Охарактеризуйте функции упаковки.

8. Какие рекламные требования предъявляются к упаковке?

9. Какую информацию содержит производственная и торговая маркировка продуктов? 10. Охарактеризуйте виды сервисного обслуживания.


Раздел 3. Политика цен И ПОЛИТИКА Рассредотачивания Тема 3.1. ЦЕНЫ В Критериях РЫНКА

План

1. Значение ценовой политики, функции цены, причины ценообразования.

3. Этапы Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей. ценообразования .Способы и стратегии ценообразования.

4. Управление ценами.


klever-lugovoj.html
klevin-tipi-konfliktov.html
klient-otkazivaetsya-oformit-zayavku-pomogi-emu-izmenit-reshenie-sprosi-.html